Última actualización: 22 de diciembre de 2025
Esta Política se aplica a todos los canales oficiales de Shortstay, incluida la aplicación, sitio web, chat, Centro de Ayuda, correo electrónico, WhatsApp, teléfono, formularios, redes sociales y cualquier otro medio de comunicación proporcionado por Shortstay.
Quien utiliza los canales oficiales de Shortstay declara estar consciente de estas reglas y se compromete a utilizarlos de manera adecuada, respetuosa, objetiva y relacionada con los servicios prestados.
El objetivo de esta Política es mantener la atención segura, ágil, organizada y restringida a asuntos relacionados con el servicio, protegiendo a Usuarios, huéspedes, propietarios, proveedores de servicios, socios, nuestro equipo, datos personales e integridad de la plataforma.
Esta Política se aplica conjuntamente con los Términos y Condiciones de Uso, la Política de Privacidad, contratos de alquiler, reglas de la propiedad, reglas del condominio y otros documentos aplicables de Shortstay.
Los canales oficiales de Shortstay están destinados exclusivamente a asuntos legítimos, objetivos y directamente relacionados con el servicio contratado.
La comunicación respetuosa, clara, objetiva y honesta es condición para el uso adecuado de los canales.
Las comunicaciones que incumplan esta Política podrán ser limitadas, suspendidas, redirigidas o terminadas, según la gravedad, la reincidencia, el riesgo identificado y la proporcionalidad de la medida.
Estas reglas no suprimen el derecho del Usuario de reclamar, cuestionar cobros, solicitar aclaraciones, presentar documentos, ejercer derechos o buscar las vías legales correspondientes.
Sin embargo, ningún derecho autoriza ofensa, amenaza, acoso, coerción, acusación infundada, exposición indebida, abuso de los canales o violación de derechos de terceros.
Los canales oficiales de Shortstay deben utilizarse para asuntos relacionados con:
reservas;
contratos;
pagos;
facturas;
depósito de garantía;
entrada;
salida;
acceso a la propiedad;
documentos;
verificación de registro;
huéspedes adicionales;
mantenimiento;
limpieza;
inspección;
normas de la propiedad;
normas del condominio;
soporte técnico;
seguridad;
solicitudes directamente relacionadas con la estancia;
ejercicio regular de derechos a través de los canales apropiados.
El uso de los canales para conflictos personales ajenos a la estadía, disputas privadas, presión sobre terceros, exposición indebida, intimidación o finalidad incompatible con el servicio podrá ser rechazado, limitado, suspendido o redirigido al canal apropiado.
Para que una solicitud sea analizada de forma adecuada, el Usuario deberá proporcionar información mínima que permita identificar el caso, como:
nombre completo;
correo electrónico o teléfono registrado;
número de reserva, cuando sea aplicable;
unidad o propiedad relacionada, cuando sea aplicable;
descripción clara del problema;
fotos, vídeos, documentos o comprobantes, cuando se soliciten;
información complementaria necesaria para el análisis.
La ausencia de información mínima, la negativa injustificada de colaboración o el envío de mensajes confusos, contradictorios, incompletos o deliberadamente imprecisos podrá retrasar, limitar, suspender o impedir el análisis de la solicitud hasta que se proporcionen elementos suficientes.
Las solicitudes incompletas, contradictorias o deliberadamente imprecisas podrán ser suspendidas, limitadas o redirigidas hasta que se proporcione información mínima suficiente para el análisis.
Se prohíben las siguientes conductas en los canales oficiales de Shortstay:
ofender, insultar, humillar, amenazar, intimidar, acosar o coaccionar a colaboradores, prestadores, socios, propietarios, huéspedes o terceros;
utilizar lenguaje discriminatorio, sexual, racista, xenófobo, homófobo u ofensivo de cualquier forma;
imputar crímenes, fraudes o conductas ilícitas sin presentar elementos concretos;
hacer acusaciones graves de forma ligera, repetitiva o sin base objetiva;
enviar spam, mensajes repetitivos o múltiples solicitudes con la finalidad de saturar la atención;
abrir solicitudes sucesivas para presionar la alteración de una decisión ya comunicada;
exponer o solicitar datos personales de terceros sin autorización o base legal adecuada;
intentar obtener nombres personales, contactos privados o información individual de colaboradores;
grabar, reproducir, manipular o divulgar atenciones fuera de contexto con finalidad de intimidación, exposición, constrangimiento o presión;
utilizar identidad falsa, documento falso, documento de tercero o información incorrecta;
intentar eludir verificaciones de identidad, pago, seguridad, registro o reglas de la plataforma;
usar la condición de abogado, apoderado, representante, familiar, huésped adicional o tercero interesado para obtener datos indebidos o eludir procedimientos internos;
utilizar notificaciones, amenazas de demanda, lenguaje jurídico o alegación de representación como instrumento de coerción, abuso o trato privilegiado;
utilizar los canales para conflictos personales, familiares, conyugales, profesionales o comerciales sin relación directa con la estancia;
presionar a colaboradores, prestadores, socios o terceros para incumplimiento de reglas, liberación irregular de datos, alteración de análisis o trato fuera de los procedimientos internos.
La práctica de estas conductas podrá resultar en medidas proporcionales, incluyendo limitación de la atención, redirección al canal formal, cierre de solicitudes abusivas, restricción temporal o definitiva de canales, rechazo de nuevas reservas o adopción de medidas procedentes, conforme a la gravedad del caso.
Una violación grave podrá resultar en restricción temporal o definitiva de los canales, conforme a la gravedad, el riesgo identificado, la reincidencia y la proporcionalidad de la medida.
Para garantizar eficiencia, seguridad y trazabilidad, Shortstay podrá:
centralizar la solicitud en una única solicitud;
cerrar solicitudes duplicadas;
redirigir el tema al canal adecuado;
solicitar identificación completa antes de continuar la atención;
registrar internamente el historial de la solicitud;
clasificar la solicitud conforme a prioridad, urgencia, riesgo, impacto operacional u orden de recepción;
limitar respuestas repetitivas cuando el tema ya haya sido aclarado;
exigir que determinados asuntos sean tratados únicamente por correo electrónico, aplicación, canal de privacidad o canal formal específico.
Abrir múltiples solicitudes sobre el mismo asunto no altera el orden de atención, no crea prioridad automática y podrá caracterizar uso inadecuado de los canales.
La priorización ocurre en casos de riesgo real a la seguridad, imposibilidad efectiva de acceso a la propiedad, falla grave de infraestructura, riesgo estructural, riesgo eléctrico, fuga relevante, ocurrencia condominial urgente u otra situación que demande actuación inmediata.
La clasificación de urgencia será realizada por Shortstay con base en la información disponible, naturaleza del problema, evidencias enviadas, impacto en la estadía y riesgo operacional.
Tono agresivo, amenazante o abusivo no torna una solicitud automáticamente urgente y podrá llevar a la limitación de la atención al canal formal adecuado, sin perjuicio del análisis de situaciones reales de riesgo o emergencia.
Cuando sea solicitado, el envío de fotos, vídeos, documentos, comprobantes u otros archivos podrá ser necesario para análisis de la solicitud.
Al enviar archivos, el Usuario declara que la información es verdadera, pertinente al caso y que posee autorización para compartirla cuando involucren terceros.
Está prohibido enviar archivos manipulados, falsos, ilegales, ofensivos, irrelevantes, con datos excesivos de terceros o con finalidad de exposición, amenaza, intimidación, constreñimiento o abuso.
Shortstay podrá desestimar, restringir, remover, archivar o utilizar como evidencia interna archivos enviados en desacuerdo con esta Política, siempre observada la legislación aplicable, la Política de Privacidad y la necesidad de defensa de derechos.
Las solicitudes relativas a datos personales deberán ser remitidas exclusivamente a través del canal de privacidad indicado en la Política de Privacidad.
Shortstay no proporciona documentos, contratos, facturas, datos financieros, datos de pago, selfies, mensajes, registros internos o información personal de un Usuario a terceros basándose únicamente en:
mensajes informales;
alegaciones verbales;
contactos por WhatsApp;
correos electrónicos genéricos;
afirmación de parentesco;
presentación de cédula de abogado;
alegación de actuación como abogado;
notificación extrajudicial;
poder notarial genérico;
poder notarial no verificado;
alegación de urgencia sin validación adecuada.
La disponibilización de datos personales a terceros solo podrá ocurrir cuando exista base legal aplicable, orden de autoridad competente, validación formal adecuada, autorización válida, necesidad comprobada y análisis conforme a la Política de Privacidad.
Huéspedes adicionales, visitantes, representantes, apoderados o abogados no poseen acceso automático a los datos personales, financieros, contractuales u operacionales del titular de la reserva.
El titular de la reserva tampoco posee acceso automático integral a los documentos, selfies, datos sensibles, comunicaciones personales o registros privados de huéspedes adicionales, salvo cuando exista base legal aplicable, autorización válida, necesidad operacional comprobada u orden de autoridad competente.
Las solicitudes de abogados, apoderados o representantes serán analizadas solo después de la validación de identidad, comprobación de poderes específicos, confirmación del canal seguro, verificación del alcance de la solicitud y análisis interno aplicable.
Lenguaje jurídico, amenaza de demanda, número de OAB, notificación extrajudicial o alegación de representación profesional no confieren acceso automático a datos personales, trato privilegiado, dispensa de procedimientos internos o incumplimiento de las reglas de protección de datos.
Shortstay no es parte ni mediadora de conflictos personales, familiares, conyugales, profesionales, societarios, comerciales o privados entre Usuarios, huéspedes, visitantes, representantes, apoderados, abogados o terceros.
Los canales oficiales de Shortstay no deben ser utilizados para:
presionar a otra persona;
exponer a terceros;
obtener datos para disputa privada;
intimidar, avergonzar o amenazar a personas;
transformar conflicto personal en demanda operacional sin relación directa con la estadía;
exigir posicionamiento de Shortstay sobre disputas que no integren su alcance de actuación.
Habiendo conflicto de intereses entre los involucrados, Shortstay podrá limitar la comunicación, restringir el acceso a datos, exigir validación directa del titular de los datos, centralizar la atención en canal formal, suspender análisis no urgentes o adoptar medidas preventivas para protección de la seguridad, privacidad e integridad de la operación.
En caso de violación de esta Política, Shortstay podrá adoptar, conforme a la gravedad y el contexto, una o más de las siguientes medidas:
orientar al Usuario sobre el uso adecuado de los canales;
solicitar reformulación del mensaje;
cerrar mensajes ofensivos o abusivos;
centralizar la atención en un único canal;
limitar la atención a asuntos objetivos y relacionados con la estancia;
cerrar solicitudes duplicadas;
restringir temporalmente canales de contacto;
exigir que la comunicación ocurra únicamente por correo electrónico o canal formal;
suspender solicitudes no urgentes hasta regularización de la comunicación;
bloquear preventivamente accesos en caso de riesgo a la seguridad;
registrar evidencias internas;
rechazar nuevas reservas cuando exista riesgo operacional o violación grave;
comunicar a las autoridades competentes, cuando sea aplicable;
adoptar medidas administrativas, contractuales o judiciales que correspondan.
Las medidas se aplicarán de forma proporcional, considerando el contexto, la gravedad, la reincidencia, el riesgo a la seguridad, la protección de datos personales, la integridad del equipo y la continuidad del servicio.
Cuando sea aplicable, Shortstay podrá informar la motivación de la medida adoptada. Queda resguardado el derecho de contestación por los canales adecuados, pero la contestación no suspende automáticamente la aplicación de la medida.
Las comunicaciones realizadas por los canales oficiales podrán ser registradas, almacenadas y analizadas por el plazo necesario para fines de:
prestación de apoyo;
control de calidad;
auditoría;
seguridad;
prevención de fraudes;
comprobación de solicitudes;
defensa de derechos;
investigación de uso indebido;
cumplimiento de obligaciones legales;
mejora de los servicios.
Estos registros serán tratados conforme a la Política de Privacidad de Shortstay y la legislación aplicable.
El Usuario deberá tratar a los prestadores de mantenimiento, limpieza, inspección, portería, condominio, socios operacionales, técnicos y demás terceros involucrados en la estadía con respeto, objetividad y cooperación.
Las conductas ofensivas, discriminatorias, amenazantes, abusivas o que perjudiquen la ejecución del servicio podrán resultar en reprogramación, cancelación de la atención, limitación de contacto, cobro de costos adicionales, registro interno o adopción de medidas procedentes.
Shortstay podrá rechazar o redirigir solicitudes fuera de su alcance de actuación, incluyendo:
conflictos personales entre huéspedes;
disputas entre familiares;
problemas particulares no relacionados con la estancia;
solicitudes ilegales;
solicitudes de datos de terceros sin base legal;
asuntos que dependan exclusivamente de condominio, autoridad pública, banco, operador de tarjeta, proveedor externo o tercero independiente;
demandas que no puedan ser resueltas por Shortstay;
solicitudes incompatibles con los Términos de Uso, Política de Privacidad o legislación aplicable.
Cuando sea posible, Shortstay podrá indicar el canal adecuado o informar los límites de su actuación.
Para facilitar la atención, se recomienda que el Usuario:
informe nombre completo;
informe correo electrónico o teléfono registrado;
informe número de reserva, unidad o período de estadía;
describa el problema de forma clara;
envíe fotos, vídeos o comprobantes cuando sea necesario;
evite abrir múltiples solicitudes sobre el mismo asunto;
aguarde respuesta en el canal oficial;
mantenga comunicación respetuosa;
informe hechos nuevos de forma objetiva;
utilice el canal correcto para cada tipo de solicitud.
Estas prácticas impactan directamente la organización, la trazabilidad y el plazo de análisis de la solicitud.
Shortstay trata comunicaciones jurídicas, notificaciones extrajudiciales, contactos de abogados, procuradores o representantes con seriedad, siempre que se presenten por canal adecuado, con identificación completa, finalidad legítima, documentación pertinente y respeto a las reglas de protección de datos.
Sin embargo, la utilización de lenguaje jurídico, amenazas de proceso, número de OAB, poder notarial, notificaciones extrajudiciales o afirmación de representación profesional no autoriza:
acceso automático a datos personales;
trato privilegiado;
incumplimiento de procedimientos internos;
desatención de la LGPD;
exposición de terceros;
presión sobre colaboradores;
obtención de información confidencial;
alteración de decisiones operacionales sin análisis adecuado.
Shortstay podrá remitir estas comunicaciones para análisis interno, área jurídica, canal de privacidad o canal formal apropiado.
Esta Política complementa los Términos y Condiciones de Uso, la Política de Privacidad, los contratos de arrendamiento, las reglas de la propiedad, las reglas del condominio y demás documentos aplicables de Shortstay.
En caso de conflicto entre esta Política y otros documentos, se aplicará la regla más adecuada para la protección de la seguridad, privacidad, integridad de la operación, cumplimiento legal y ejecución del contrato, salvo disposición legal obligatoria en sentido diverso.
Shortstay podrá actualizar esta Política en cualquier momento para reflejar cambios legales, operacionales, técnicos, contractuales o de seguridad.
La versión actualizada será publicada en los canales oficiales de Shortstay, con indicación de la fecha de actualización.
El uso continuo de los canales oficiales después de la publicación de la nueva versión indica conocimiento de la Política actualizada.
Las dudas sobre esta Política o solicitudes relacionadas con el uso de los canales oficiales podrán ser remitidas a través de los canales oficiales de Shortstay.
Las solicitudes relacionadas con datos personales deberán ser remitidas exclusivamente al canal de privacidad indicado en la Política de Privacidad.
