Dernière mise à jour : 22 décembre 2025
Cette Politique s'applique à tous les canaux officiels de Shortstay, y compris l'application, le site web, le chat, le Centre d'aide, l'e-mail, WhatsApp, le téléphone, les formulaires, les réseaux sociaux et tout autre moyen de communication mis à disposition par Shortstay.
Toute personne utilisant les canaux officiels de Shortstay reconnaît être consciente de ces règles et s'engage à les utiliser de manière appropriée, respectueuse, objective et en relation avec les services fournis.
L'objectif de cette Politique est de maintenir un service client sûr, efficace et organisé, limité aux questions liées aux services, protégeant les Utilisateurs, les clients, les propriétaires, les prestataires de services, les partenaires, notre équipe, les données personnelles et l'intégrité de la plateforme.
Cette Politique s'applique conjointement avec les Conditions d'utilisation, la Politique de confidentialité, les contrats de location, les règles de propriété, les règles de copropriété et autres documents Shortstay applicables.
Les canaux officiels de Shortstay sont destinés exclusivement aux questions légitimes et objectives directement liées au service contracté.
Une communication respectueuse, claire, objective et honnête est une condition d'utilisation appropriée des canaux.
Les communications qui violent cette Politique peuvent être limitées, suspendues, réorientées ou terminées, selon la gravité, la récurrence, le risque identifié et la proportionnalité de la mesure.
Ces règles ne suppriment pas le droit de l'Utilisateur de déposer des plaintes, de contester des frais, de demander des clarifications, de soumettre des documents, d'exercer ses droits ou de poursuivre les recours juridiques applicables.
Cependant, aucun droit n'autorise l'offense, la menace, le harcèlement, la coercition, l'accusation infondée, l'exposition inappropriée, l'abus des canaux ou la violation des droits de tiers.
Les canaux officiels de Shortstay doivent être utilisés pour les questions relatives à :
réservations;
contrats;
paiements;
factures;
dépôt de garantie;
arrivée;
départ;
accès à la propriété;
documents;
vérification de l'enregistrement;
invités supplémentaires;
maintenance;
nettoyage;
inspection;
règles de la propriété;
règles de copropriété;
support technique;
sécurité;
demandes directement liées au séjour;
exercice régulier des droits par les canaux appropriés.
L'utilisation des canaux pour des conflits personnels sans lien avec le séjour, des litiges privés, des pressions sur des tiers, une exposition inappropriée, de l'intimidation ou des fins incompatibles avec le service peut être refusée, limitée, suspendue ou redirigée vers le canal approprié.
Pour qu'une demande soit analysée correctement, l'Utilisateur doit fournir les informations minimales permettant l'identification du dossier, telles que :
nom complet ;
adresse e-mail ou numéro de téléphone enregistré ;
numéro de réservation, le cas échéant ;
unité ou propriété concernée, le cas échéant ;
description claire du problème ;
photos, vidéos, documents ou preuves, si demandés ;
informations supplémentaires nécessaires à l'analyse.
L'absence d'informations minimales, le refus injustifié de coopérer ou l'envoi de messages confus, contradictoires, incomplets ou délibérément imprécis peut retarder, limiter, suspendre ou empêcher l'analyse de la demande jusqu'à ce que des informations suffisantes soient fournies.
Les demandes incomplètes, contradictoires ou délibérément imprécises peuvent être suspendues, limitées ou redirigées jusqu'à ce que les informations minimales suffisantes soient fournies pour l'analyse.
La conduite suivante est interdite sur les canaux officiels de Shortstay :
offenser, insulter, humilier, menacer, intimider, harceler ou contraindre des employés, prestataires, partenaires, propriétaires, clients ou tiers ;
utiliser un langage discriminatoire, sexuel, raciste, xénophobe, homophobe ou autrement offensant ;
imputer des crimes, fraudes ou conduites illégales sans présenter de preuves concrètes ;
formuler des accusations graves de manière frivole, répétitive ou infondée ;
envoyer du spam, des messages répétitifs ou plusieurs demandes dans le but de submerger le service client ;
ouvrir des demandes successives pour faire pression afin d'annuler une décision déjà communiquée ;
divulguer ou demander des données personnelles de tiers sans autorisation ou base légale adéquate ;
tenter d'obtenir les noms personnels, les coordonnées privées ou les informations individuelles des employés ;
enregistrer, reproduire, manipuler ou divulguer les interactions du service client hors contexte à des fins d'intimidation, d'exposition, d'embarras ou de pression ;
utiliser une fausse identité, de faux documents, des documents de tiers ou des informations incorrectes ;
tenter de contourner la vérification d'identité, la vérification de paiement, les contrôles de sécurité, l'enregistrement ou les règles de la plateforme ;
utiliser le statut d'avocat, de représentant, de membre de la famille, de client supplémentaire ou de tiers intéressé pour obtenir des données inappropriées ou contourner les procédures internes ;
utiliser les notifications, les menaces d'action en justice, le langage juridique ou les prétentions de représentation comme instrument de coercition, d'abus ou de traitement préférentiel ;
utiliser les canaux pour des conflits personnels, familiaux, conjugaux, professionnels ou commerciaux sans rapport avec le séjour ;
faire pression sur les employés, prestataires, partenaires ou tiers pour qu'ils contreviennent aux règles, divulguent irrégulièrement des données, modifient une analyse ou fournissent un traitement en dehors des procédures internes.
La pratique d'une telle conduite peut entraîner des mesures proportionnées, notamment la limitation du service, la redirection vers le canal formel, la fermeture de tickets abusifs, la restriction temporaire ou permanente des canaux, le refus de nouvelles réservations, ou l'adoption de mesures appropriées, selon la gravité du cas.
Une violation grave peut entraîner une restriction temporaire ou permanente des canaux, selon la gravité, le risque identifié, la récurrence et la proportionnalité de la mesure.
Pour assurer l'efficacité, la sécurité et la traçabilité, Shortstay peut :
regrouper la demande dans un seul ticket ;
fermer les tickets en doublon ;
rediriger la question vers le canal approprié ;
demander une identification complète avant de poursuivre le service ;
enregistrer en interne l'historique de la demande ;
classer le ticket selon la priorité, l'urgence, le risque, l'impact opérationnel ou l'ordre de réception ;
limiter les réponses répétitives lorsque la question a déjà été clarifiée ;
exiger que certaines questions soient traitées exclusivement par courrier électronique, application, canal de confidentialité ou canal formel spécifique.
L'ouverture de plusieurs demandes sur le même sujet ne modifie pas l'ordre de traitement, ne crée pas de priorité automatique et peut constituer un usage impropre des canaux.
La priorisation intervient en cas de risque réel pour la sécurité, d'impossibilité effective d'accéder au bien, de défaillance grave des infrastructures, de risque structurel, de risque électrique, de fuite importante, d'événement urgent en copropriété, ou de toute autre situation nécessitant une action immédiate.
La classification de l'urgence sera effectuée par Shortstay en fonction des informations disponibles, de la nature du problème, des preuves soumises, de l'impact sur le séjour et du risque opérationnel.
Un ton agressif, menaçant ou abusif ne rend pas automatiquement une demande urgente et peut entraîner la limitation du service au canal formel approprié, sans préjudice de l'analyse des risques réels ou des situations d'urgence.
Sur demande, la soumission de photos, vidéos, documents, preuves de paiement ou autres fichiers peut être nécessaire pour l'analyse de la demande.
En soumettant des fichiers, l'Utilisateur déclare que les informations sont véridiques, pertinentes pour le dossier, et qu'il dispose de l'autorisation de les partager lorsqu'elles concernent des tiers.
Il est interdit d'envoyer des fichiers manipulés, faux, illégaux, offensants, non pertinents, contenant des données excessives de tiers, ou dans le but d'exposition, de menace, d'intimidation, de harcèlement ou d'abus.
Shortstay peut ignorer, restreindre, supprimer, archiver ou utiliser comme preuve interne les fichiers soumis en violation de cette Politique, toujours en conformité avec la législation applicable, la Politique de Confidentialité et la nécessité de protéger les droits.
Les demandes relatives aux données personnelles doivent être soumises exclusivement par le canal de confidentialité indiqué dans la Politique de Confidentialité.
Shortstay ne fournit pas de documents, contrats, factures, données financières, données de paiement, selfies, messages, dossiers internes ou informations personnelles d'un Utilisateur à des tiers sur la seule base de :
messages informels ;
réclamations verbales ;
contacts WhatsApp ;
emails génériques ;
affirmation de lien de parenté ;
présentation de l'OAB ;
affirmation d'agir en tant qu'avocat ;
notification extrajudiciaire ;
procuration générique ;
procuration non vérifiée ;
affirmation d'urgence sans validation adéquate.
La divulgation de données personnelles à des tiers ne peut intervenir que lorsqu'il existe une base légale applicable, un ordre d'une autorité compétente, une validation formelle adéquate, une autorisation valide, une nécessité prouvée et une analyse conforme à la Politique de Confidentialité.
Les tiers, visiteurs, représentants, mandataires ou avocats n'ont pas accès automatique aux données personnelles, financières, contractuelles ou opérationnelles du titulaire de la réservation.
Le titulaire de la réservation n'a pas non plus accès automatique complet aux documents, selfies, données sensibles, communications personnelles ou dossiers privés des tiers, sauf en cas de base légale applicable, d'autorisation valide, de nécessité opérationnelle prouvée ou d'ordre d'une autorité compétente.
Les demandes d'avocats, de mandataires ou de représentants seront analysées uniquement après validation d'identité, preuve de pouvoirs spécifiques, confirmation de canal sécurisé, vérification de la portée de la demande et analyse interne applicable.
Le langage juridique, la menace de litige, le numéro du barreau, la notification extrajudiciaire ou la revendication de représentation professionnelle n'accordent pas accès automatique aux données personnelles, traitement préférentiel, exemption des procédures internes ou renonciation aux règles de protection des données.
Shortstay n'est pas partie à ou médiateur de litiges personnels, familiaux, matrimoniaux, professionnels, corporatifs, commerciaux ou privés entre les Utilisateurs, tiers, visiteurs, représentants, mandataires, avocats ou tiers.
Les canaux officiels de Shortstay ne doivent pas être utilisés pour :
faire pression sur une autre personne ;
exposer des tiers ;
obtenir des données pour un différend privé ;
intimider, embarrasser ou menacer des personnes ;
transformer un conflit personnel en demande opérationnelle sans lien direct avec le séjour ;
exiger que Shortstay se positionne sur des différends qui ne relèvent pas de son champ d'opération.
En cas de conflit d'intérêts entre les parties impliquées, Shortstay peut limiter la communication, restreindre l'accès aux données, exiger une validation directe du détenteur des données, centraliser le service dans un canal formel, suspendre les analyses non urgentes ou adopter des mesures préventives pour protéger la sécurité, la confidentialité et l'intégrité de l'opération.
En cas de violation de cette Politique, Shortstay peut adopter, selon la gravité et le contexte, une ou plusieurs des mesures suivantes :
guider l'Utilisateur sur l'utilisation appropriée des canaux ;
demander une reformulation du message ;
mettre fin aux messages offensants ou abusifs ;
centraliser le support par un seul canal ;
limiter le support aux questions objectives liées au séjour ;
fermer les demandes en doublon ;
restreindre temporairement les canaux de contact ;
exiger que la communication se fasse uniquement par email ou canal formel ;
suspendre les demandes non urgentes jusqu'à régularisation de la communication ;
bloquer préventivement l'accès en cas de risque de sécurité ;
documenter les preuves internes ;
refuser les nouvelles réservations en cas de risque opérationnel ou violation grave ;
notifier les autorités compétentes, le cas échéant ;
adopter les mesures administratives, contractuelles ou légales applicables.
Les mesures doivent être appliquées proportionnellement, en tenant compte du contexte, de la gravité, de la récurrence, du risque de sécurité, de la protection des données personnelles, de l'intégrité de l'équipe et de la continuité du service.
Le cas échéant, Shortstay peut informer de la justification de la mesure adoptée. Le droit de contester par les canaux appropriés est réservé, mais la contestation ne suspend pas automatiquement l'application de la mesure.
Les communications menées par les canaux officiels peuvent être enregistrées, stockées et analysées pour la période nécessaire aux fins de :
fourniture du support ;
contrôle de la qualité ;
audit ;
sécurité ;
prévention de la fraude ;
vérification des demandes ;
défense des droits ;
enquête sur les abus ;
respect des obligations légales ;
amélioration du service.
Ces enregistrements seront traités conformément à la Politique de confidentialité de Shortstay et à la législation applicable.
L'Utilisateur doit traiter les prestataires de maintenance, le personnel de nettoyage, les inspecteurs, le concierge, la gestion de copropriété, les partenaires opérationnels, les techniciens et les autres tiers impliqués dans le séjour avec respect, objectivité et coopération.
Une conduite offensante, discriminatoire, menaçante, abusive ou une conduite qui entrave la prestation de services peut entraîner un rééchelonnement, une annulation de service, une limitation des contacts, des frais supplémentaires, une tenue de dossiers internes ou l'adoption de mesures appropriées.
Shortstay peut refuser ou rediriger les demandes en dehors de son champ d'activités, notamment :
conflits personnels entre les clients ;
différends entre les membres de la famille ;
questions privées sans rapport avec le séjour ;
demandes illégales ;
demandes de données de tiers sans fondement juridique ;
questions qui dépendent exclusivement de la copropriété, de l'autorité publique, de la banque, de l'opérateur de carte, du prestataire externe ou d'un tiers indépendant ;
demandes qui ne peuvent pas être résolues par Shortstay ;
demandes incompatibles avec les Conditions d'utilisation, la Politique de confidentialité ou la législation applicable.
Lorsque cela est possible, Shortstay peut indiquer le canal approprié ou informer des limites de ses opérations.
Pour faciliter le service, il est recommandé que l'Utilisateur :
fournir le nom complet ;
fournir l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone enregistré ;
fournir le numéro de réservation, l'unité ou la période de séjour ;
décrire le problème clairement ;
soumettre des photos, des vidéos ou une preuve de paiement si nécessaire ;
éviter d'ouvrir plusieurs tickets concernant le même sujet ;
attendre une réponse par le canal officiel ;
maintenir une communication respectueuse ;
signaler les nouveaux faits objectivement ;
utiliser le canal approprié pour chaque type de demande.
Ces pratiques ont un impact direct sur l'organisation, la traçabilité et le délai d'analyse de la demande.
Shortstay traite les communications juridiques, les notifications extrajudiciaires, les contacts de la part d'avocats, d'avocates ou de représentants avec sérieux, à condition qu'ils soient soumis par un canal approprié, avec une identification complète, un objectif légitime, une documentation pertinente et le respect des règles de protection des données.
Cependant, l'utilisation d'un langage juridique, les menaces d'action en justice, le numéro d'inscription au barreau, la procuration, les notifications extrajudiciaires ou l'affirmation d'une représentation professionnelle n'autorisent pas :
l'accès automatique aux données personnelles ;
un traitement préférentiel ;
le non-respect des procédures internes ;
le non-respect de la LGPD ;
l'exposition de tiers ;
la pression sur les employés ;
l'obtention d'informations confidentielles ;
la modification des décisions opérationnelles sans analyse appropriée.
Shortstay peut transmettre ces communications pour examen interne, au département juridique, au canal de confidentialité ou au canal formel approprié.
Cette Politique complète les Conditions d'utilisation, la Politique de confidentialité, les contrats de location, les règles de propriété, les règles de copropriété et autres documents applicables de Shortstay.
En cas de conflit entre cette Politique et d'autres documents, la règle la plus appropriée à la protection de la sécurité, de la confidentialité, de l'intégrité opérationnelle, de la conformité juridique et de l'exécution des contrats s'appliquera, sauf si les dispositions légales obligatoires en disposent autrement.
Shortstay peut mettre à jour cette Politique à tout moment pour refléter des changements juridiques, opérationnels, techniques, contractuels ou de sécurité.
La version mise à jour sera publiée sur les canaux officiels de Shortstay, avec indication de la date de mise à jour.
L'utilisation continue des canaux officiels après la publication de la nouvelle version indique la connaissance de la Politique mise à jour.
Les questions concernant cette Politique ou les demandes liées à l'utilisation des canaux officiels peuvent être soumises par les canaux officiels de Shortstay.
Les demandes relatives aux données personnelles doivent être soumises exclusivement au canal de confidentialité indiqué dans la Politique de confidentialité.
