Última atualização: 22 de dezembro de 2025
Esta Política aplica-se a todos os canais oficiais da Shortstay, incluindo aplicativo, site, chat, Central de Ajuda, e-mail, WhatsApp, telefone, formulários, redes sociais e quaisquer outros meios de comunicação disponibilizados pela Shortstay.
Quem utiliza os canais oficiais da Shortstay declara estar ciente destas regras e compromete-se a utilizá-los de forma adequada, respeitosa, objetiva e relacionada aos serviços prestados.
O objetivo desta Política é manter o atendimento seguro, ágil, organizado e restrito a assuntos relacionados ao serviço, protegendo Usuários, hóspedes, proprietários, prestadores de serviço, parceiros, nossa equipe, dados pessoais e a integridade da plataforma.
Esta Política é aplicada em conjunto com os Termos e Condições de Uso, a Política de Privacidade, contratos de locação, regras do imóvel, regras do condomínio e demais documentos aplicáveis da Shortstay.
Os canais oficiais da Shortstay destinam-se exclusivamente a assuntos legítimos, objetivos e diretamente relacionados ao serviço contratado.
A comunicação respeitosa, clara, objetiva e honesta é condição para a utilização adequada dos canais.
Comunicações que descumpram esta Política poderão ser limitadas, suspensas, redirecionadas ou encerradas, conforme a gravidade, a reincidência, o risco identificado e a proporcionalidade da medida.
Estas regras não suprimem o direito do Usuário de reclamar, contestar cobranças, solicitar esclarecimentos, apresentar documentos, exercer direitos ou buscar as vias legais cabíveis.
No entanto, nenhum direito autoriza ofensa, ameaça, assédio, coação, acusação infundada, exposição indevida, abuso dos canais ou violação de direitos de terceiros.
Os canais oficiais da Shortstay devem ser utilizados para assuntos relacionados a:
reservas;
contratos;
pagamentos;
faturas;
caução;
check-in;
check-out;
acesso ao imóvel;
documentos;
verificação cadastral;
hóspedes adicionais;
manutenção;
limpeza;
vistoria;
regras do imóvel;
regras do condomínio;
suporte técnico;
segurança;
solicitações diretamente relacionadas à estadia;
exercício regular de direitos pelos canais adequados.
O uso dos canais para conflitos pessoais alheios à estadia, disputas privadas, pressão sobre terceiros, exposição indevida, intimidação ou finalidade incompatível com o serviço poderá ser recusado, limitado, suspenso ou redirecionado ao canal apropriado.
Para que uma solicitação seja analisada de forma adequada, o Usuário deverá fornecer informações mínimas que permitam identificar o caso, como:
nome completo;
e-mail ou telefone cadastrado;
número da reserva, quando aplicável;
unidade ou imóvel relacionado, quando aplicável;
descrição clara do problema;
fotos, vídeos, documentos ou comprovantes, quando solicitados;
informações complementares necessárias para análise.
A ausência de informações mínimas, a recusa injustificada de colaboração ou o envio de mensagens confusas, contraditórias, incompletas ou deliberadamente imprecisas poderá atrasar, limitar, suspender ou impedir a análise da solicitação até que sejam fornecidos elementos suficientes.
Solicitações incompletas, contraditórias ou deliberadamente imprecisas poderão ser suspensas, limitadas ou redirecionadas até que sejam fornecidas informações mínimas suficientes para análise.
São proibidas as seguintes condutas nos canais oficiais da Shortstay:
ofender, insultar, humilhar, ameaçar, intimidar, assediar ou coagir colaboradores, prestadores, parceiros, proprietários, hóspedes ou terceiros;
utilizar linguagem discriminatória, sexual, racista, xenofóbica, homofóbica ou de qualquer forma ofensiva;
imputar crimes, fraudes ou condutas ilícitas sem apresentar elementos concretos;
fazer acusações graves de forma leviana, repetitiva ou sem base objetiva;
enviar spam, mensagens repetitivas ou múltiplos chamados com a finalidade de saturar o atendimento;
abrir chamados sucessivos para pressionar a alteração de uma decisão já comunicada;
expor ou solicitar dados pessoais de terceiros sem autorização ou base legal adequada;
tentar obter nomes pessoais, contatos privados ou informações individuais de colaboradores;
gravar, reproduzir, manipular ou divulgar atendimentos fora de contexto com finalidade de intimidação, exposição, constrangimento ou pressão;
utilizar identidade falsa, documento falso, documento de terceiro ou informação incorreta;
tentar burlar verificações de identidade, pagamento, segurança, cadastro ou regras da plataforma;
usar a condição de advogado, procurador, representante, familiar, hóspede adicional ou terceiro interessado para obter dados indevidos ou contornar procedimentos internos;
utilizar notificações, ameaças de processo, linguagem jurídica ou alegação de representação como instrumento de coação, abuso ou tratamento privilegiado;
utilizar os canais para conflitos pessoais, familiares, conjugais, profissionais ou comerciais sem relação direta com a estadia;
pressionar colaboradores, prestadores, parceiros ou terceiros para descumprimento de regras, liberação irregular de dados, alteração de análise ou tratamento fora dos procedimentos internos.
A prática dessas condutas poderá resultar em medidas proporcionais, incluindo limitação do atendimento, redirecionamento ao canal formal, encerramento de chamados abusivos, restrição temporária ou definitiva de canais, recusa de novas reservas ou adoção de medidas cabíveis, conforme a gravidade do caso.
Uma violação grave poderá resultar em restrição temporária ou definitiva dos canais, conforme a gravidade, o risco identificado, a reincidência e a proporcionalidade da medida.
Para garantir eficiência, segurança e rastreabilidade, a Shortstay poderá:
centralizar a solicitação em um único chamado;
encerrar chamados duplicados;
redirecionar o tema ao canal adequado;
solicitar identificação completa antes de continuar o atendimento;
registrar internamente o histórico da solicitação;
classificar o chamado conforme prioridade, urgência, risco, impacto operacional ou ordem de recebimento;
limitar respostas repetitivas quando o tema já tiver sido esclarecido;
exigir que determinados assuntos sejam tratados apenas por e-mail, aplicativo, canal de privacidade ou canal formal específico.
Abrir múltiplos chamados sobre o mesmo assunto não altera a ordem de atendimento, não cria prioridade automática e poderá caracterizar uso inadequado dos canais.
A priorização ocorre em casos de risco real à segurança, impossibilidade efetiva de acesso ao imóvel, falha grave de infraestrutura, risco estrutural, risco elétrico, vazamento relevante, ocorrência condominial urgente ou outra situação que demande atuação imediata.
A classificação de urgência será realizada pela Shortstay com base nas informações disponíveis, natureza do problema, evidências enviadas, impacto na estadia e risco operacional.
Tom agressivo, ameaçador ou abusivo não torna uma solicitação automaticamente urgente e poderá levar à limitação do atendimento ao canal formal adequado, sem prejuízo da análise de situações reais de risco ou emergência.
Quando solicitado, o envio de fotos, vídeos, documentos, comprovantes ou outros arquivos poderá ser necessário para análise da solicitação.
Ao enviar arquivos, o Usuário declara que as informações são verdadeiras, pertinentes ao caso e que possui autorização para compartilhá-las quando envolverem terceiros.
É proibido enviar arquivos manipulados, falsos, ilegais, ofensivos, irrelevantes, com dados excessivos de terceiros ou com finalidade de exposição, ameaça, intimidação, constrangimento ou abuso.
A Shortstay poderá desconsiderar, restringir, remover, arquivar ou utilizar como evidência interna arquivos enviados em desacordo com esta Política, sempre observada a legislação aplicável, a Política de Privacidade e a necessidade de defesa de direitos.
Solicitações relativas a dados pessoais deverão ser encaminhadas exclusivamente pelo canal de privacidade indicado na Política de Privacidade.
A Shortstay não fornece documentos, contratos, faturas, dados financeiros, dados de pagamento, selfies, mensagens, registros internos ou informações pessoais de um Usuário a terceiros com base apenas em:
mensagens informais;
alegações verbais;
contatos por WhatsApp;
e-mails genéricos;
afirmação de parentesco;
apresentação de OAB;
alegação de atuação como advogado;
notificação extrajudicial;
procuração genérica;
procuração não verificada;
alegação de urgência sem validação adequada.
A disponibilização de dados pessoais a terceiros somente poderá ocorrer quando houver base legal aplicável, ordem de autoridade competente, validação formal adequada, autorização válida, necessidade comprovada e análise conforme a Política de Privacidade.
Hóspedes adicionais, visitantes, representantes, procuradores ou advogados não possuem acesso automático aos dados pessoais, financeiros, contratuais ou operacionais do titular da reserva.
O titular da reserva também não possui acesso automático integral aos documentos, selfies, dados sensíveis, comunicações pessoais ou registros privados de hóspedes adicionais, salvo quando houver base legal aplicável, autorização válida, necessidade operacional comprovada ou ordem de autoridade competente.
Solicitações de advogados, procuradores ou representantes serão analisadas somente após validação de identidade, comprovação de poderes específicos, confirmação do canal seguro, verificação do escopo do pedido e análise interna aplicável.
Linguagem jurídica, ameaça de processo, número de OAB, notificação extrajudicial ou alegação de representação profissional não conferem acesso automático a dados pessoais, tratamento privilegiado, dispensa de procedimentos internos ou quebra das regras de proteção de dados.
A Shortstay não é parte nem mediadora de conflitos pessoais, familiares, conjugais, profissionais, societários, comerciais ou privados entre Usuários, hóspedes, visitantes, representantes, procuradores, advogados ou terceiros.
Os canais oficiais da Shortstay não devem ser utilizados para:
pressionar outra pessoa;
expor terceiros;
obter dados para disputa privada;
intimidar, constranger ou ameaçar pessoas;
transformar conflito pessoal em demanda operacional sem relação direta com a estadia;
exigir posicionamento da Shortstay sobre disputas que não integrem seu escopo de atuação.
Havendo conflito de interesses entre envolvidos, a Shortstay poderá limitar a comunicação, restringir o acesso a dados, exigir validação direta do titular dos dados, centralizar o atendimento em canal formal, suspender análises não urgentes ou adotar medidas preventivas para proteção da segurança, privacidade e integridade da operação.
Em caso de violação desta Política, a Shortstay poderá adotar, conforme a gravidade e o contexto, uma ou mais das seguintes medidas:
orientar o Usuário sobre o uso adequado dos canais;
solicitar reformulação da mensagem;
encerrar mensagens ofensivas ou abusivas;
centralizar o atendimento em um único canal;
limitar o atendimento a assuntos objetivos e relacionados à estadia;
encerrar chamados duplicados;
restringir temporariamente canais de contato;
exigir que a comunicação ocorra apenas por e-mail ou canal formal;
suspender solicitações não urgentes até regularização da comunicação;
bloquear preventivamente acessos em caso de risco à segurança;
registrar evidências internas;
recusar novas reservas quando houver risco operacional ou violação grave;
comunicar autoridades competentes, quando aplicável;
adotar medidas administrativas, contratuais ou judiciais cabíveis.
As medidas serão aplicadas de forma proporcional, considerando o contexto, a gravidade, a reincidência, o risco à segurança, a proteção de dados pessoais, a integridade da equipe e a continuidade do serviço.
Quando aplicável, a Shortstay poderá informar a motivação da medida adotada. Fica resguardado o direito de contestação pelos canais adequados, mas a contestação não suspende automaticamente a aplicação da medida.
As comunicações realizadas pelos canais oficiais poderão ser registradas, armazenadas e analisadas pelo prazo necessário para fins de:
prestação de suporte;
controle de qualidade;
auditoria;
segurança;
prevenção a fraudes;
comprovação de solicitações;
defesa de direitos;
apuração de uso indevido;
cumprimento de obrigações legais;
melhoria dos serviços.
Esses registros serão tratados conforme a Política de Privacidade da Shortstay e a legislação aplicável.
O Usuário deverá tratar prestadores de manutenção, limpeza, vistoria, portaria, condomínio, parceiros operacionais, técnicos e demais terceiros envolvidos na estadia com respeito, objetividade e cooperação.
Condutas ofensivas, discriminatórias, ameaçadoras, abusivas ou que prejudiquem a execução do serviço poderão resultar em reagendamento, cancelamento do atendimento, limitação de contato, cobrança de custos adicionais, registro interno ou adoção de medidas cabíveis.
A Shortstay poderá recusar ou redirecionar solicitações fora de seu escopo de atuação, incluindo:
conflitos pessoais entre hóspedes;
disputas entre familiares;
problemas particulares não relacionados à estadia;
solicitações ilegais;
pedidos de dados de terceiros sem base legal;
assuntos que dependam exclusivamente de condomínio, autoridade pública, banco, operadora de cartão, provedor externo ou terceiro independente;
demandas que não possam ser resolvidas pela Shortstay;
pedidos incompatíveis com os Termos de Uso, Política de Privacidade ou legislação aplicável.
Quando possível, a Shortstay poderá indicar o canal adequado ou informar os limites de sua atuação.
Para facilitar o atendimento, recomenda-se que o Usuário:
informe nome completo;
informe e-mail ou telefone cadastrado;
informe número da reserva, unidade ou período da estadia;
descreva o problema de forma clara;
envie fotos, vídeos ou comprovantes quando necessário;
evite abrir múltiplos chamados sobre o mesmo assunto;
aguarde retorno no canal oficial;
mantenha comunicação respeitosa;
informe fatos novos de forma objetiva;
utilize o canal correto para cada tipo de solicitação.
Essas práticas impactam diretamente a organização, a rastreabilidade e o prazo de análise da solicitação.
A Shortstay trata comunicações jurídicas, notificações extrajudiciais, contatos de advogados, procuradores ou representantes com seriedade, desde que apresentados por canal adequado, com identificação completa, finalidade legítima, documentação pertinente e respeito às regras de proteção de dados.
Entretanto, a utilização de linguagem jurídica, ameaças de processo, número de OAB, procuração, notificações extrajudiciais ou afirmação de representação profissional não autoriza:
acesso automático a dados pessoais;
tratamento privilegiado;
quebra de procedimentos internos;
desconsideração da LGPD;
exposição de terceiros;
pressão sobre colaboradores;
obtenção de informações sigilosas;
alteração de decisões operacionais sem análise adequada.
A Shortstay poderá encaminhar essas comunicações para análise interna, área jurídica, canal de privacidade ou canal formal apropriado.
Esta Política complementa os Termos e Condições de Uso, a Política de Privacidade, os contratos de locação, as regras do imóvel, as regras do condomínio e demais documentos aplicáveis da Shortstay.
Em caso de conflito entre esta Política e outros documentos, será aplicada a regra mais adequada à proteção da segurança, privacidade, integridade da operação, cumprimento legal e execução do contrato, salvo disposição legal obrigatória em sentido diverso.
A Shortstay poderá atualizar esta Política a qualquer momento para refletir mudanças legais, operacionais, técnicas, contratuais ou de segurança.
A versão atualizada será publicada nos canais oficiais da Shortstay, com indicação da data de atualização.
O uso contínuo dos canais oficiais após a publicação da nova versão indica ciência da Política atualizada.
Dúvidas sobre esta Política ou solicitações relacionadas ao uso dos canais oficiais poderão ser encaminhadas pelos canais oficiais da Shortstay.
Solicitações relacionadas a dados pessoais deverão ser encaminhadas exclusivamente ao canal de privacidade indicado na Política de Privacidade.
